Objectifs
Orienté client, le chargé de clientèle contribue par ses actions quotidiennes au développement commercial de l'entreprise et à sa conquête de marchés, générant ainsi de la valeur ajoutée pour l'organisation.
Du fait d’un marché fortement concurrentiel et de l’évolution des modes de consommation et des attentes des clients, l’activité du chargé de clientèle se tient sur une ligne d’équilibre. En effet, aux objectifs de chiffre d’affaires ou de marges, fixés par sa hiérarchie, s’ajoutent des objectifs de satisfaction client. Le chargé de clientèle doit donc trouver la bonne articulation entre le développement qualitatif de la relation client, qui s’inscrit dans la durée, et l’exigence de rentabilité et de rapidité, entre la personnalisation des offres de biens ou de services et la préservation des prix et des marges de l’entreprise.
L’instauration et le maintien de relations durables avec les clients passent par une attention privilégiée aux attentes spécifiques de ceux-ci, en vue d’apporter des solutions adaptées à leur demandes ou problèmes. Cela passe également par le développement de programmes de fidélisation et par la reconnaissance et la gratification de la fidélité des clients, afin de pérenniser la relation.
Ecoute active, questionnement ouvert pour identifier les attentes et les motivations du client, reformulation pour s’assurer de la bonne compréhension de sa demande, permettent au chargé de clientèle d’affiner son analyse des besoins du client. C’est par la mise en confiance du client et la pertinence de son offre, de son argumentaire de vente et de ses réponses aux objections, que le chargé de clientèle implique et rassure le client dans sa prise de décision et/ou dans l’acte d’achat.
Programme
RNCP40582BC01 Contribution à la gestion de l'information commerciale et marketing de l'entreprise et/ou d'une activité commerciale :
Veille commerciale et marketing de l'entreprise et/ou de l'unité opérationnelle
Gestion des données commerciales
RNCP40582BC02 Promotion et vente de l'offre commerciale dans une dimension omnicanal :
Elaboration des outils de vente
Réalisation et suivi de la vente
Fidélisation des clients
RNCP40582BC03 Option 1 - Animation de l’offre commerciale en point de vente pour attirer et fidéliser la clientèle :
Organisation de l'espace de vente
Mise à disposition de l'offre produits dans l'espace de vente
Mise en œuvre du Plan d'Action Commercial du point de vente
Coordination de l'équipe au service de la relation client
RNCP40582BC04 Option 2 - Prospection et conquête de nouveaux clients (B2C et/ou B2BC) :
Préparation de son fichier et de son plan de prospection commerciale
Déclinaison et suivi de son plan de prospection commerciale
Niveaux
Entrée : Savoirs factuels et théoriques (Baccalauréat)
Sortie : Savoirs détaillés, spécialisés, factuels et théoriques (DEUG, BTS, DUT)
Validation
Commentaires validation
- Titre ou diplôme homologué
